新华网南京8月29日电(戚轩瑜 袁玉娟 单凤军 夏雪)江淮大地,灌河岸边,坐落着一座景色优美、颇具气势的水上交通枢纽——盐城市响水船闸。激扬的汽笛声中,南来北往的船舶井然有序地进闸、出闸。工作人员文明热情的服务让每位过闸船民有一种宾至如归的感觉。

这美丽和谐水运图景的背后,靠的是响水船闸人不辞辛苦挥洒汗水、不断提升服务水平的结果,他们顶烈日、抗暴雨、战寒风,坚持24小时不间断服务,把过闸船民的需要放在第一位,创新服务方式,优化运行流程,提高过闸效率,打造一条水上的“绿色通道”。

响水船闸管理所所长张晓军介绍:“为了更好地服务船民,响水船闸从细节着手,将‘两学一做’学习教育活动和船闸窗口服务结合起来,大力推行服务方式零距离、服务事项零积压、服务质量零差错、服务标准零投诉的‘四零服务’模式,深化‘一站式’服务,开通微信公众平台,开展上门服务、‘两走访’活动,邀请船民进行满意度测评,努力打通服务群众‘最后一公里’,为过往船民创造安全、便捷、高效、畅通的通航环境。”

服务方式“零距离”

“现在真是方便,实时天气、船舶停靠图和船舶待闸情况都可以在微信上看啦。响水船闸是真正为我们船民着想呐!”船民老顾缴完费,一边点击响水船闸公众微信号中实时水位,一边笑呵呵地说道。

过去,船民与船闸沟通的唯一通道只有收费窗口。为了加强与船民的沟通、互动,响水船闸在建立船民QQ群、开通“闸运通”免费手机短信业务的基础上,于2015年12月正式开通微信公众平台。响水船闸微信公众平台为广大船民提供法规制度、运行管理、行风管理等内容的查询服务,提供实时水位天气、待闸信息以及航道的最新资讯,船民还可以留言咨询、投诉、建议,轻松实现闸船互动,足不出户即可享受“指尖服务”。

为了解决联系服务群众“最后一公里”问题,实现对船民“零距离”服务,响水船闸管理所积极开展走访船民、走访企业“两走访”活动。针对困难船民,建立了“一对一”跟踪帮扶机制。赴连云港、山东等地,走访运输大户和走访砂石、钢材企业共一百多家,送达支持企业、船民发展的各项服务新举措,提供建议和市场信息,及时调整放行时间,制定运行调度方案,为服务对象提供更方便、更快捷、更高效的服务。连云港兴鑫钢厂一位负责人介绍:“今年国内钢铁产能过剩、钢材市场不景气,我们企业遭遇了难关。但响水船闸能急我们所急,主动上门服务,为我们送政策、解难题,给我们带来了温暖和信心!”。

服务事项“零积压”

“你好,我们这有一个船队,装载的是砂石,大概一个小时后能到响水船闸,我们想尽快过闸,不知道能否帮忙安排?”

“请您放心,我们响水船闸与响水县水上警察大队、响水县地方海事处联合办公,实行“一站式”服务,一次性办理安检、报港、签证、营运、船民证、过闸等手续。我现在立刻帮您与响水地方海事处联系,提前报港,预先登记,优化安排过闸,确保船队尽快过闸。”

通话结束,船闸喇叭声响起:“请待闸船舶注意了!请待闸船舶注意了!已在航道内的船舶请快速安全过闸,待闸区船舶请有序分类停靠……”

通过科学合理的调度,一小时十五分钟后,砂石船队安全通过响水船闸,有效提高了放行速度,为船民大大节省了过闸时间。事后,船民打来了电话:“真的非常感谢你们,对我们船队来说,时间就是效益。我们一路过来,你家的服务态度最好、过闸效率最高。”

在实行“一站式”服务的基础上,严格实行首问负责制、限时办结制、服务承诺制,做到服务受理“零推诿”,服务事项“零积压”。加大科技投入,实施船闸控制系统升级改造项目,健全完善船闸自动收费和运行管理系统,进一步简化过闸手续,缩短过闸时间,bt365手机网站时间由原先平均1个小时一个闸次缩短到40分钟,过闸由一天最多17个闸次提高到37个闸次。“程序精简了,服务热情了,行船自然就通畅了,腰包也就跟着鼓起来了。以前一个月只能跑三四趟,现在能跑七八趟。”经常往返于响水船闸的山东籍船主老杨开心地说道。

服务质量“零差错”

走进响水船闸管理所,每位工作人员都会用亲切的微笑、文明的用语、热情的服务,让每位过闸船民有宾至如归的感觉。响水船闸高度重视窗口服务,利用集中教育、办班培训、竞赛活动等多种形式,对职工进行爱岗敬业教育,集中培训业务办理流程、突出事件应急处理措施及技巧,进一步强化窗口意识,确保服务质量“零差错”。在“名师带徒”模式基础上建立“知识讲堂”,由高级技师和技师组成名师团定期组织开展知识培训,提高青年职工业务技能水平。定期组织“红袖子志愿者服务队”开展“送服务、送知识”活动,积极践行社会主义核心价值观,为船民开展“冬送温暖、夏送清凉”活动,积极为船民解决实际困难,文明服务水平进一步提升,窗口形象进一步优化,船闸文化进一步弘扬。

服务标准“零投诉”

为了进一步明确服务标准、全面提升服务质量,响水船闸出台内部管理细则,进一步规范船闸服务内容、服务用语、各类船舶过闸流程,健全服务标准评价指标体系。把行风建设作为提升船民满意度的切入点抓细抓实,通过公示收费标准、过闸流程、发放征求意见书、召开行风座谈会、走访船民、设置举报箱、意见簿等形式,征求船民和社会各界的意见和建议,对查出的问题和意见,限期整改到位。为真实反映一线对外窗口服务质量,利用服务评价器、微信公众平台,开展服务满意度调查,加强绩效考核管理,促进全员服务质量和服务水准的不断提升。

高效规范的服务、清正廉洁的行风赢得了过往船民的极大信任,树立起盐城市水利系统窗口单位的良好形象。响水船闸先后获得江苏省青年文明号、盐城市人民满意基层服务单位示范点、盐城市文明单位、盐城市青年文明号、盐城市廉政文化示范点等荣誉称号。